Twarzą firmy jest personel działu obsługi klienta. Oczywiście ważne są usługi, produkt, logo, aranżacja przestrzeni… Jednak to, co buduje markę, to suma wszystkich doświadczeń klientów, i ogromne znaczenie ma tutaj jakość kontaktu z obsługą. Ta jakość może stać się wyróżnikiem marki oraz jej przewagą konkurencyjną.

Kontakt pracownika z klientem staje się podstawą wizerunku firmy. Co możemy zrobić, by ten kontakt był na najwyższym poziomie, by odpowiadał naszym potrzebom, potrzebom klienta, był spójny z firmą, którą tworzymy? Czy i jaki wpływ mamy na to, w jaki sposób nasi pracownicy komunikują się z klientami i z pozostałymi członkami zespołu?

„Kto nie utożsamia się ze swoją firmą, lepiej by wybrał pracę poza tym miejscem” mówi prof. Henryk Mruk¹ – a możemy mu wierzyć ponieważ, jak sam o sobie mówi, „jeśli z takim nazwiskiem udało mi się stworzyć własną markę i utrzymać już 40 lat na rynku, to oznacza, że poznałem jej tajniki”. Tylko gdy dział obsługi klienta wie, że od jakości jego pracy zależy sukces firmy jest w stanie się zaangażować i rozwijać swój potencjał oraz potencjał firmy.

W takim razie, co manager/ właściciel może zrobić, o co zadbać, by jego zespół utożsamił się z marką i pracował na jej sukces?

Przede wszystkim przekazać komplet najważniejszych informacji dotyczących firmy wszystkim, którzy ją tworzą. Niżej w punktach przedstawiam, moim zdaniem minimum tego, co warto by pracownik wiedział. Są to:

1. Cel

„Czy mógłby pan mnie poinformować, którędy mam pójść?
To zależy od tego, dokąd chcesz dojść.
Właściwie nie wiem.
W takim razie wszystko jedno, którędy pójdziesz.”
Tak pamiętam dialog między Alicją z Krainy czarów a kotem.

Czy wiecie, co jest Waszym celem? Nazwijcie cel, do którego dążycie, co ocenicie jako sukces. Może to będzie poziom obrotu, może ilość klientów, obecność w mediach, pierwsze miejsce w rankingach. Następnie zadbajcie o to, by Wasz personel poznał ten cel i zmierzał z Wami w tym samym kierunku.

2. Droga do celu

Jakimi strategiami chcecie osiągnąć ten cel? Wyrafinowanym produktem, szybkością, innowacyjnością… Znajdźcie swoje wyróżniki. Może się okazać, że Wasi klienci cenią coś innego – na przykład to, że gdy dzwonicie, nigdy nie odpowiada automat?

3. Działania operacyjne

Brzmi niewiarygodnie w kontekście obsługi klienta? Pasuje bardziej do firmy produkującej opakowania miękkie? Jest to nic innego jak droga przełożona na konkretne, codzienne działania wspierające personel w wykonywaniu ich pracy na najwyższym poziomie i zwyczajnie ułatwianie im pracy. Zastanówcie się, jakie działania wspierają Waszą firmę. Jak wygląda przekazywanie informacji? Obieg dokumentów? Czy podział zadań jest precyzyjny, czy każdy wie, za co jest odpowiedzialny? A może, gdy w dokumentach pojawia się błąd, obsługa czeka na managera? Wymieniacie się informacjami na tablicy korkowej? Jest ktoś odpowiedzialny za zarządzanie? Przykład: wczoraj weszłam do restauracji i proszę o grzane wino, reklamowane w standach na stolikach. Manager mówi – „Przykro mi – nie ma”, barman – „Jest”: to przykład braku działań operacyjnych, które dbają o ten sam poziom informacji u każdego pracownika.

4. Wartości

Czy personel wie, jakie zachowania cenicie? Co jest dla Was ważne? Może jest to rodzinna atmosfera i dokładność. Może kreatywność w podejściu do wyzwań? Każda marka niesie ze sobą wartość dla klienta i warto, by obsługa była jej świadoma, a jej działania były tego wyrazem, były z nią spójne. Spójność ułatwia utożsamiania się. Tylko pracownicy, którzy wierzą w wartość, jaką daje klientowi współpraca z firmą, będą ją promować i będą jej wyrazem w kontaktach z klientem.
Jeśli mówimy „Przede wszystkim szacunek dla klienta” a pracownik słyszy „Mogę mieć w tej minucie dziesięciu takich jak ty” – mała jest szansa, że personel uwierzy w nasze wartości.
Do szacunku, dbałości, zaangażowania możemy tylko inspirować. Inspirować naszą własną postawą i zaangażowaniem. To nie jest program, który wgramy i działa.
Kulturę organizacyjną tworzymy codziennie.

Cztery kroki mamy już za sobą. Pracownicy wiedzą, jak definiujemy sukces firmy, jaką drogą do niego zmierzamy, jakimi działaniami osiągamy sukces, oraz jakie wartości towarzyszą nam w pracy. Ale czy wejdą z Wami na tę ścieżkę? Jak sprawić, by współtworzyli z Wami atmosferę miejsca? Jak zadbać o to, by z zaangażowaniem i w dobrym nastroju dbali o sukces firmy?

Przygotowując się do pisania tego artykułu zadałam pytanie kilkunastu pracownikom obsługi klienta, co jest dla nich największym wyzwaniem w pracy. Ku mojemu zaskoczeniu wielu z nich odpowiedziało, że z klientami sobie radzą. Najczęściej słyszałam - „to z powodu kierownika poszedłem na kurs asertywności”, „to lider wciąż wie lepiej jak mam wykonywać swoją pracę”, „bardziej skupiam się, byśmy nie wchodzili sobie w drogę z…”

Przypomniałam sobie, jak w zeszłym roku udało nam się wszystkim 320 pracownikom jednej firmy zadać pytanie: „Kiedy dobrze Ci się pracuje i chce Ci się pracować?”.
Najważniejsze dla pracowników wszystkich szczebli było uznanie dla wykonywanej przez nich pracy.

To właśnie brak uznania i zauważania wysiłku jest najbardziej frustrujący dla pracowników. „Za to, że jest dobrze, nikt Cię nie pochwali, ale jak o czymś zapomnisz to od razu zauważą” – niestety regułą staje się, że dopóki jest dobrze, praca nie jest ani zauważana ani doceniana. A gdy coś pójdzie nie tak, feedback jest dawany od razu. Znajoma trenerka pojechała na dwudniowe warsztaty ”Łapania na dobrym” – tak, uczyli się, jak zauważać pozytywne zachowania i jak pomóc swojemu mózgowi w przestawieniu się z zauważania braków na zauważanie budujących zachowań.

Podążajmy dalej, mamy już pracownika, który wie o tożsamości naszej marki i wiemy, jak motywujące jest dla niego uznanie. Pytanie, jak wyrazić je, by nie było pustym komplementem, nie było potraktowane podejrzliwie lub jako wstęp do zdelegowania większej ilości obowiązków. Lub jeszcze gorzej, jako gest władzy – przełożony decydujący, co jest dobre, co złe. Konsekwencją może być niesamodzielny i uzależniony od pochwał pracownik. Różnica między pochwałą a uznaniem jest taka, jak między manipulacyjnym dopalaczem a wewnętrznym silnikiem.

Znajdźmy taki sposób zaspokajania potrzeby bycia zauważonym i docenionym, który będzie odebrany tak, jak sobie tego życzymy.

Wsłuchajmy się w swoją motywację, zapytajmy siebie: „Dlaczego chcę pochwalić, co chcę osiągnąć tą pochwałą?” Czy chcę, by ktoś mi się odwdzięczył? Zrobił coś dla mnie? Czy może chcę podziękować za coś, co sprawiło, że poczułem się dobrze, że w jakimś stopniu zadbał o mnie, wzbogacił mnie? Gdy wdzięczność jest prawdziwa, mówimy o tym, co nas porusza. Pojawia się radość dająca siłę, motywująca nas do lepszego działania. Jeśli decydujemy się wyrazić uznanie, które wynika właśnie z tej radości, pamiętajmy by mówić o sobie. Zaskakujące? Skupmy się na tym, jak zachowanie osoby wzbogaciło nasze życie.
Powiedzmy, bez oceniania, jak druga osoba przyczyniła się do naszego zadowolenia.

Twórcą modelu wyrażania uznania w 4 krokach jest M.B.Rosenberg,:²

KROK	TREŚĆ
Obserwacja Opis zdarzenia bez wartościowania, tak jakbyśmy widzieli to okiem kamery.	Co dokładnie powiedziała bądź zrobiła druga osoba, co sprawiło, że jestem jej wdzięczny? Do czego konkretnie odnosimy się w rozmowie?
Uczucie Odczucia, emocje bez przemyśleń i analiz.	Jakie odczucie to u mnie wywołuje? Jak czujemy się widząc coś, słysząc i doświadczając?
Potrzeba Uniwersalna potrzeba, którą spełnił nasz rozmówca swoim działaniem lub swoimi słowami.	Jakie moje potrzeby zostały dzięki temu zaspokojone? Jaką uniwersalną potrzebę te słowa lub działania zaspokoiły?
Wdzięczność Po prostu wdzięczność.	Wybieram sposób, w jaki chcę tej osobie za to podziękować.

Jak te cztery kroki mogą zadziałać w firmie? Przedstawiam trzy przykłady, jak manager może wyrazić uznanie pracownikowi:

1.Kiedy myślę o Pani rozmowie z parą, która była bardzo niezadowolona z realizacji usługi, a wyszła mówiąc „Na pewno wrócimy” to czuję ogromne zadowolenie. Wiem, jakim wyzwaniem może być taka rozmowa. Miło mi było patrzeć jak radzi sobie Pani w trudnych sytuacjach i dziękuję, że dba Pani o wizerunek naszej firmy.

2.Wiem, że został Pan w piątek do dziewiętnastej, zdaję sobie sprawę, że chętniej spędziłby Pan ten czas z rodziną. Jestem bardzo wdzięczny, że wybrał Pan pomoc kolegom. Jestem poruszony Pana wsparciem, ponieważ mogliśmy zadbać o naszych klientów zgodnie z naszymi standardami. Dziękuję.

3.Rano poprosiła Pani o zorganizowanie dodatkowego spotkania w związku z dużymi zmianami w jednej, z naszych usług. Bardzo ucieszyła mnie ta inicjatywa i Pani poczucie odpowiedzialności, nie tylko za własną pracę, ale też za pracę pozostałych pracowników. Zobaczyłem, że mogę zdać się na Panią, co ma przełożenie również na relacje z klientami. Dziękuję za to wsparcie.

„Jak taka forma wyrażania uznania może wpłynąć na kulturę [organizacyjną] w firmie?
Otrzymujemy to, co sami dajemy w wyniku świadomego i nieświadomego zachowania. Jeśli skupiamy się na tym, co nie funkcjonuje, mimowolnie zachęcamy pracowników do tego, żeby się nie wychylali i nie rzucali w oczy. Tak powstaje „kultura uniku”, która paraliżuje przejmowanie odpowiedzialności. Jeśli kadra zarządzająca zacznie inaczej patrzeć – zmieni swoje przyzwyczajenia obserwacyjne – dostrzeże, kto prawdziwie, przez swoją codzienną pracę utrzymuje przedsiębiorstwo przy życiu. Poprzez jasną informację zwrotną można dać pracownikom szansę wniesienia wkładu w rozwój organizacji. Dzięki temu tworzy się kultura, która umacnia innych w inicjatywie, aktywności i przejmowaniu odpowiedzialności za samych siebie”³

W czasie, gdy pracowałam jako trener wewnętrzny przygotowując pracowników do stażu kierowniczego proponowałam przeczytanie książki „Psychologia szefa”, która zaczynała się od słów „Jeśli nie potrafisz doceniać swoich ludzi, to nie jest zawód dla Ciebie”, pamiętam jak jedna z uczestniczek po przeczytaniu powiedziała zrezygnowana: „Nasz szef chyba tego nie czytał”.

Zachęcam do spróbowania zaskakująco efektywnego uznania.

Katarzyna Dworaczyk współtworzy międzynarodowy zespół Dialogue Unlimited. Zafascynowana komunikacją oraz przekładaniem jej jakości na sukces organizacji. Projektuje szkolenia, pracuje jako trener korzystając również ze swojego doświadczenia mediatora oraz managera.

¹Konferencja HMC, MTP, Poznań, 15-16.10.2015
²Tabela pochodzi z książki „Komunikacja konstruktywna w biznesie”, G. Lindemann, V. Heim, Poznań 2014.
³Ibidem, s.107